martes, 2 de julio de 2013

OTRAS....

Herramientas…
Introducción:
Estos temas abordados brevemente es para conocer más acerca de la ayuda que nos da el conocer cada herramienta y que se utiliza en casos diferentes para distintos objetivos sin embargo hay unas que están conectadas entre sí para poder funcionar correctamente.
Premio Nacional de Calidad.
El Premio Nacional de Calidad (PNC) es el máximo reconocimiento a la excelencia organizacional que entrega el Presidente de la República  a empresas e instituciones que se distinguen por su alto desempeño, competitividad y cultura de innovación.
Desde su creación en 1989, el Premio Nacional de Calidad se distingue como un proceso de diagnóstico y evaluación que motiva el aprendizaje a través del análisis, reflexión y documentación de la dinámica organizacional.
El proceso de evaluación del Premio Nacional de Calidad, se realiza a través del Modelo Nacional para la Competitividad, en el que se evalúa la forma en que la organización aprovecha las oportunidades y responde a los retos que le presenta su propio entorno y sus resultados de desempeño.
La participación en el Premio Nacional de Calidad, puede tener diferentes intensiones e impactos en la organización, desde el posicionamiento en sus mercados al ostentar la imagen del Premio Nacional de Calidad como símbolo de excelencia y liderazgo empresarial, hasta capitalizar el propio ejercicio de participación como un proceso de aprendizaje que genera beneficios tangibles en la organizaciones, tales como:

                               §            Integrar al equipo gerencial en una reflexión estratégica.
                               §            Analizar las fuerzas y debilidades del modelo de administración actuar.
                               §            Identificar capacidades diferenciadoras.
                               §            Alinear los esfuerzos y recursos con la ejecución de las estrategias.
                               §            Motivar una dinámica de búsqueda de la excelencia.
                               §            Generar un lenguaje común que fortalezca la cultura de la organización.
                               §            Reafirmar el enfoque hacia el cliente.
                               §            Ayudar a identificar nuevas oportunidades de mercado, entre otras.

El Premio Nacional de Calidad, es la mejor oportunidad de llevar a su organización, del lugar en el que se encuentra actualmente, al siguiente nivel de desempeño y competitividad.

Servicio al Cliente.

Es el conjunto de Actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador (proveedor) con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
ü  Realizar Encuestas: Determinar de manera periódica cuáles son los servicios que el cliente demanda para identificar los posibles servicios a ofrecer.
ü  Establecer la importancia que le da el consumidor a cada servicio.
ü  La empresa debe tratar de compararse con sus competidores más cercanos para detectar verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores en el mercado.
ü  El valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio. Este valor total comprende tres dimensiones:
1)    Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.
2)    Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.
3)    Valor final: Es la satisfacción que reporta al cliente después del consumo total.

Ø Comunicación cliente-empresa:

  • Básica: En este tipo de comunicación no existe relación entre la empresa y el cliente: el cliente compra y no vuelve a saber de la empresa, salvo que nuevamente realice otra compra.
  • Reactiva: La empresa informa al cliente en el momento de la compra y espera a su reacción si surgiera la necesidad: “Si tiene algún problema, llámenos”.
Con mayor servicio al cliente:
  • Seguimiento: La empresa intenta conocer después de la compra cómo ha recibido el cliente el producto o servicio y su satisfacción con el mismo.
  • Proactiva: Desde la empresa hay contacto habitual con el cliente y esto permite una mayor satisfacción del cliente. Se le contacta para actualizar el producto o servicio, para conocer su satisfacción, para mejorar el servicio,…
  • Asociativa: Empresa y cliente colaboran para encontrar soluciones a los problemas que ambos enfrentan y buscar oportunidades de mejorar.

Ø  Estrategia del servicio al cliente.

Para una buena estrategia de servicio al cliente es necesaria la involucración de la compañía, el liderazgo de la alta gerencia, la satisfacción, productividad y lealtad de los empleados, y conocer el valor del servicio:
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente:

1.    El cliente por encima de todo.
2.    Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.
3.    La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir.
4.    Una sola forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5.    Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la diferencia.
6.    Fallar en un punto significa fallar en todo.
7.    Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8.    El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9.    Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: la competencia no da tregua.
10. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente.

6 sigmas.

Existen metodologías que ayudan a la prevención de errores en los procesos industriales, siendo una de ellas la Six-Sigma (6σ), que es una metodología de calidad de clase mundial (iniciada por Motorola en 19861) aplicada para ofrecer un mejor producto o servicio, más rápido y al costo más bajo. La Sigma (ơ) es una letra tomada del alfabeto griego utilizado en estadística como una medida de variación.
La metodología 6σ se basa en la curva de la distribución normal (para conocer el nivel de variación de cualquier actividad), que consiste en elaborar una serie de pasos para el control de calidad y optimización de procesos industriales.
La elaboración de los productos en el área industrial involucra principalmente tres etapas: la entrada (personal, material, equipo, políticas, procedimientos, métodos y el medio ambiente), realización del producto o servicio (proceso) y la salida (brindar un servicio y/o elaboración de un producto). En dichas etapas se comenten errores que afectan la calidad del producto y/o servicio. Todos los días un defecto es creado durante un proceso (etapa), esto toma un tiempo adicional para la prueba, análisis y reparación. Estas actividades no adicionales requieren espacio, equipo, materiales y gente.
En los procesos industriales se presenta el costo de baja calidad, ocasionado por:
a) Fallas internas, de los productos defectuosos; re trabajo y problemas en el control de materiales.
b) Fallas externas, de productos regresados; garantías y penalizaciones.
c) Evaluaciones del producto, debido a inspección del proceso y producto; utilización, mantenimiento y calibración de equipos de medición de los procesos y productos; auditorias de calidad y soporte de laboratorios.
d) Prevención de fallas, debido al diseño del producto, pruebas de campo, capacitación a trabajadores y mejora de la calidad.
Componentes Básicos Para El Programa De Calidad Six-Sigma.
El proceso de la mejora del programa Six sigma, se elabora en base a una serie de pasos que son:
1. Definir el producto y servicio.
2. Identificar los requisitos de los clientes.
3. Comparar los requisitos con los productos.
4. Describir el proceso.
5. Implementar el proceso.
6. Medir la calidad y producto.


Las medidas de calidad deben contener las siguientes características:
1. Los procesos de producción pueden utilizar el error de tolerancia.
2. Detectar los defectos por unidad (DPU).

6 sigma proporciona la información adecuada para ayudar a la implementación de la máxima calidad del producto o servicio en cualquier actividad, así como crear la confianza y comunicación entre todos los participantes, debido a que la actividad del negocio parte de la información, las ideas y la experiencia, y esto ayuda a elevar la calidad y el manejo administrativo.
El Six-Sigma es un programa que se define en dos niveles: operacional y gerencial. En el nivel operacional se utilizan herramientas estadísticas para elaborar la medición de variables de los procesos industriales con el fin de detectar los defectos (el 6σ tiene un rango de 3.4 defectos por cada millón. El nivel gerencial analiza los procesos utilizados por los empleados para aumentar la calidad de los productos, procesos y servicios.

Kaizen

Kaizen significa “El mejoramiento en marcha que involucra a todos -alta administración, gerentes y trabajadores”.
El Kaizen retoma las técnicas del Control de Calidad diseñadas por Edgard Deming, pero incorpora la idea de que nuestra forma de vida merece ser mejorada de manera constante. El mensaje de la estrategia de Kaizen es que no debe pasar un día sin que se haya hecho alguna clase de mejoramiento, sea a nivel social, laboral o familiar. Se debe ser muy riguroso y encontrar la falla o problema y hacerse cargo de él. La complacencia es el enemigo número uno del Kaizen. Y en su idea de mejoramiento continuo se involucra en la gestión y el desarrollo de los procesos, enfatizando las necesidades de los clientes para reconocer y reducir los desperdicios y maximizar el tiempo. Para el Kaizen, al igual que el Just in Time, el factor tiempo tiene un importancia estratégica.
La metodología del kaizen permite establecer estándares más altos y las empresas japonesas como Toyota, Hitachi o Sony fueron desde los años 80 un buen ejemplo del mejoramiento continuo de los estándares productivos.
En el desarrollo y aplicación del Kaizen se ven amalgamados conocimientos y técnicas vinculados con Administración de Operaciones, Ingeniería Industrial, Comportamiento Organizacional, Calidad, Costos, Mantenimiento, Productividad, Innovación y Logística entre otros.

La función de la administración es hacer un esfuerzo constante para proporcionar mejores productos a precios más bajos. La estrategia de Kaizen ha producido un enfoque de sistemas y herramientas para la solución de problemas que puede aplicarse para la realización de este objetivo.

La filosofía de Kaizen supone que nuestra forma de vida sea nuestra vida de trabajo, vida social o vida de familia- merece ser mejorada de manera constante. Mejorar los estándares (llámense niveles de calidad, costos, productividad, tiempos de espera) significa establecer estándares más altos. Una vez hecho esto, el trabajo de mantenimiento por la administración consiste en procurar que se observen los nuevos estándares.

El punto de partida para el mejoramiento es reconocer la necesidad. Si no se reconoce ningún problema, tampoco se reconoce la necesidad de mejoramiento. La complacencia es el archienemigo de Kaizen. Kaizen enfatiza el reconocimiento de problemas, proporciona pistas para la identificación de los mismos y es un proceso para la resolución de estos.


Entre características específicas del Kaizen tenemos:
  • Trata de involucrar a los empleados a través de las sugerencias. El objetivo es que lo trabajadores utilicen tanto sus cerebros como sus manos.
  • Cada uno de nosotros tiene sólo una parte de la información o la experiencia necesaria para cumplir con su tarea. Dado este hecho, cada vez tiene más importancia la red de trabajo. La inteligencia social tiene una importancia inmensa para triunfar en un mundo donde el trabajo se hace en equipo.
  • Genera el pensamiento orientado al proceso, ya que los procesos deben ser mejorados antes de que se obtengan resultados mejorados.
  • Kaizen no requiere necesariamente de técnicas sofisticadas o tecnologías avanzadas. Para implantarlo sólo se necesitan técnicas sencillas como las siete herramientas del control de calidad.
  • La resolución de problemas apunta a la causa-raíz y no a los síntomas o causas mas visibles.
  • Construir la calidad en el producto, desarrollando y diseñando productos que satisfagan las necesidades del cliente.
  • En el enfoque Kaizen se trata de “Entrada al mercado” en oposición a “Salida del producto”.


El Control Total de Calidad (CTC) es uno de los componentes fundamentales del Kaizen y está centrado en el mejoramiento del desempeño administrativo en todos los niveles:
  • Aseguramiento de la calidad
  • Reducción de costos
  • Cumplir con las cuotas de producción
  • Cumplir con los programas de entrega
  • Seguridad
  • Desarrollo de nuevos productos
  • Mejoramiento de la productividad
  • Administración del proveedor


El CTC significa un método estadístico y sistemático para Kaizen y la resolución de los problemas. Su fundamento metodológico es la aplicación estadística que incluye el uso y análisis de los datos. Esta metodología exige que la situación y los problemas bajo estudio sean cuantificados en todo lo posible. Un sistema para la recopilación y evaluación de datos es una parte vital de un programa del CTC/KAIZEN.


El CTC emplea datos reunidos estadísticamente y analizados para resolver problemas. No puede haber mejoramiento en donde no hay estándares. El punto de partida de cualquier mejoramiento es saber con exactitud en donde se encuentra uno. La estrategia de Kaizen hace esfuerzos sin límites para el mejoramiento. La estrategia de Kaizen es un reto continuo a los estándares existentes. Para el Kaizen sólo existen los estándares para ser superados por estándares mejores.

Que hace un trabajador que practica el kaizen:
  1. Averigua por qué está tirado el tornillo aunque no sea en su departamento
  2. Avisar al supervisor para que repongan el tornillo y, al mismo tiempo, comentan sobre las posibilidades de que suceda en otros automóviles. Allí puede surgir la solución mediante un cambio en la ruta de ensamble que resuelva el problema. El supervisor pide el cambio, recibe el visto bueno del gerente de producción, lo ingresan en la computadora y se notifica a todos los involucrados el mismo día.

Círculos De Calidad.
Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.
Características del Círculo de Calidad:
o   La participación en el Círculo de Calidad es voluntaria.
o   Son grupos pequeños, de 4 a 6 personas en talleres pequeños, de 6 a 10 en talleres medianos y de 8 a 12 en talleres grandes.
o   Los miembros del Círculo de Calidad realizan el mismo trabajo o trabajos relacionados lógicamente, es decir, suelen formar parte de un equipo que tiene objetivos comunes.
o   Los Círculos de Calidad se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas que ellos mismos descubren o que le son propuestos a su jefe.
o   Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del Círculo. Dicho jefe es por lo general, un supervisor que recibe formación especial relativa a las actividades del Círculo.
o   La junta de gobierno de la dirección establece los objetivos, política y pautas de las actividades de los Círculos de Calidad, y sustenta el sistema de los círculos mediante los recursos adecuados y el interés de la dirección.
Propósitos de los Círculos de Calidad:
o   Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa.
o   Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido.
o   Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo.
Principios de los Círculos de trabajo
o   Reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea, un trabajo o un proceso que aquél que lo realiza cotidianamente.
o   Potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en grupo.
o   Referencia a temas relacionados con el trabajo.
Condiciones de los Círculos de trabajo
o   Participación voluntaria.
o   Trabajo en grupo.
o   Respeto al compañero, méritos colectivos y nunca individuales.
o   Grupo reducido.
o   Reuniones cortas y en tiempo de trabajo.
o   Respetar el horario, una vez fijado éste.
o   Reconocimiento explícito y formal, por parte de la empresa.
o   Apoyo de la alta dirección.
Actividades de un Círculo de Calidad son la solución de problemas, fundamentalmente el círculo es un grupo solucionador de problemas. El proceso de solución de problemas se convierte en una secuencia integrada de acciones y empleo de técnicas. Para solucionar dichos problemas hay que pasar por unas etapas:
1.    Identificar una lista de posibles problemas a tratar.
2.    Seleccionar un problema a resolver.
3.    Clarificar el problema.
4.    Identificar y evaluar causas.
5.    Identificar y evaluar soluciones.
6.    Decidir una solución.
7.    Desarrollar un plan de implantación de la solución.
8.    Presentar el plan a la dirección.
9.    Implantar el plan.
10. Evaluar los resultados de la solución propuesta.
11. Optimizar los resultados de la solución.
12. Vuelta a identificar una lista de problemas.
Puntos Importantes de los Círculos de Calidad:
v  Calidad. Se puede considerar como el gran objetivo de los Círculos; los mercados son cada vez más competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educación y exigencia lo que provoca que la calidad sea una preocupación central para la mayor parte de las empresas.
v  Productividad. Los círculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un sentido más amplio y en todas las áreas de la empresa. Viene a ser la resultante de una correcta aplicación del conjunto de los recursos de la empresa, un índice fiable de que todos los recursos están bien dirigidos y  administrados.
v  Mejora de costes. El conocimiento de los costes evita el despilfarro y la mala administración de los recursos. Los Círculos de Calidad pueden colaborar decisivamente a la hora de reducir los costes de todo tipo: administrativos, comerciales, transportes, entre otros.
v  Motivación. Gracias a los Círculos de Calidad se puede conseguir motivar de una forma constante a los trabajadores, ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos de la empresa, y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho.
v  Integración. Los Círculos de Calidad facilitan y permiten que sus integrantes conozcan el trabajo de los demás y comprendan mejor sus necesidades y problemas.
Kanban.
KANBAN es una herramienta basada en la manera de funcionar de los supermercados. KANBAN significa en japonés “etiqueta de instrucción”.
En la actualidad, si una empresa no es lo suficientemente flexible para adaptarse a los cambios del mercado se podría decir que estará fuera de competencia en muy poco tiempo. Pero, ¿qué es ser flexible?, de acuerdo a su definición literal es: “que se puede doblar fácilmente, que se acomoda a la dirección de otro”, esto aplicado a manufactura se traduciría, “que se acomoda a las necesidades y demanda del cliente, tanto de diseño, calidad como de entrega”.
Una de las problemáticas más comunes respecto a la planeación de la producción es producir lo necesario en el tiempo necesario, sin sobrantes ni faltantes, para lograr esto se necesita un plan, un plan flexible, un plan para ser modificado, un plan que se pueda modificar rápidamente.
Para muchas compañías del Japón el corazón de este proceso es el KANBAN, quien directa o indirectamente maneja mucho de la organización manufacturera. El sistema fue originalmente desarrollado por Toyota en la década de los 50`s como una manera de manejar el flujo de materiales en una línea de ensamble.

Durante las pasadas décadas el proceso KANBAN, que se define como “un sistema de producción altamente efectivo y eficiente”, ha desarrollado un ambiente de óptima manufactura envuelto en competitividad global.
Principios de Kanban:
ü  Eliminación de desperdicios.
ü  Mejora continua.
ü  Participación plena del personal.
ü  Flexibilidad de la mano de obra.
ü  Organización  y Visibilidad.

KANBAN se enfoca a (en producción):
1.- Poder empezar cualquier operación estándar en cualquier momento.
2.- Dar instrucciones basados en las condiciones actuales del área de trabajo.
3.- Prevenir que se agregue trabajo innecesario a aquellas órdenes ya empezadas y prevenir el exceso de papeleo innecesario.

Y en movimiento de materiales.
1.- Eliminación de sobreproducción.
2.- Prioridad en la producción.
3.- Se facilita el control de material.

KANBAN se implementa en cuatro fases:

Fase 1: Entrenar a todo el personal en los principios de KANBAN, y los beneficios de usarlo.

Fase 2: Implementar KANBAN en aquellos componentes con más problemas para facilitar su manufactura y para resaltar los problemas escondidos. El entrenamiento con el personal continúa en la línea de producción.

Fase 3: Implementar KANBAN en el resto de los componentes, esto no debe ser problema ya que para esto los operadores y a han visto las ventajas de KANBAN, se deben tomar en cuenta todas las opiniones de los operadores ya que ellos son los que mejor conocen el sistema. Es importante informarles cuando se va estar trabajando en su área.

Fase 4: Esta fase consiste de la revisión del sistema KANBAN, los puntos de reorden y los niveles de reorden, es importante tomar en cuenta las siguientes recomendaciones para el funcionamiento correcto de KANBAN:

a) Ningún trabajo debe ser hecho fuera de secuencia.
b) Si se encuentra algún problema notificar al supervisor inmediatamente.

Reglas de KANBAN:

1.    No Se Debe Mandar Producto Defectuoso A Los Procesos Subsecuentes.
2.    Los Procesos Subsecuentes Requerirán Solo Lo Que Es Necesario.
3.    Producir Solamente La Cantidad Exacta Requerida Por El Proceso Subsecuente.
4.    Balancear La Producción.
5.    Kanban Es Un Medio Para Evitar Especulaciones.
6.    Estabilizar Y Racionalizar El Procesos.

Información necesaria en una etiqueta de KANBAN.

1.- Número de parte del componente y su descripción.
2.- Nombre/Número del producto.
3.- Cantidad requerida.
4.- Tipo de manejo de material requerido.
5.- Donde debe ser almacenado cuando sea terminado.
6.- Punto de reorden.
7.- Secuencia de ensamble/producción del producto.

Ventajas del uso sistemas JIT y KANBAN.

ü  Reducción de los niveles de inventario.
ü  Reducción de WIP (Work In Process).
ü  Reducción de tiempos caídos.
ü  Flexibilidad en la calendarización de la producción y la producción en sí.
ü  El rompimiento de las barreras administrativas (BAB) son archivadas por KANBAN.
ü  Trabajo en equipo, círculos de calidad y automación (decisión del trabajador de detener la línea).
ü  Limpieza y mantenimiento (housekeeping).
ü  Provee información rápida y precisa.
ü  Evita sobreproducción.
ü  Minimiza desperdicios.


Conclusión:
En todas las herramientas conocidas hasta hoy son para el mejoramiento y solución de cuestiones que se presenten en las diferentes áreas, es muy importante comprenderlas para poder aplicarlas cuando se deba y de la forma correcta. Lo importante es que existen infinidad de herramientas para diferentes cosas y nosotros debemos saber y conocer cómo funciona cada una para poder satisfacer la necesidad que se requiera.

Bibliografía: